Skontaktuj się z nami (+48) 12 446 66 66

Co to jest CRM?

rozszerzając ten angielski akronim CRM jednocześnie posłużymy się popularnym jego tłumaczeniem:
Zarządzanie relacjami z klientem
Wzrastająca liczba klientów rozwijającej się firmy przynosi ze sobą coraz większą liczbę informacji związanej z obsługą klienta. Może to być obsługa przed- lub po-sprzedażowa. Najważniejsze, że do tej obsługi potrzeba również zwiększonej liczby pracowników. Punkt zwrotny rozwoju przedsiębiorstwa następuje gdy działań pracowników oraz wiedzy związanej z klientem jest „za dużo”. oznacza to sytuację, w której ilość i złożoność informacji przekracza możliwości koordynacyjne w firmie w jej obecnej organizacji.
Podobnie było z nagromadzeniem podejść i metodologii związanej z obsługą klienta. Pomijając wszelkie dyskusje, która orientacja jest najlepsza, koniecznością stało się zarządzanie relacjami z klientem czyli:

  • zebranie rozproszonej wiedzy
  • udostępnienie tej wiedzy wzajemnie
  • wszechstronna analiza zebranych danych
  • kategoryzacja klientów
  • dostosowanie działań do konkretnego klienta
  • podgląd bieżących działań
  • archiwizacja

Jak się ma CRM do IT?

Naturalnym procesem było przeniesienie metodologii do technologii czyli do świata cyfrowego. Rozwiązania IT od samego początku stały się kluczem do zwiększonej konkurencyjności, obniżania kosztów i wzrostu zysków. Czasem nazywa się to mianem eCRM - czyli elektronicznegoCRM. Cyfrowe systemy CRM ewoluowały. Powstające w latach 80tych oprogramowania wspierające poszczególne działy przedsiębiorstwa w ramach Sales Force Automation (SFA) czy Customer Service Support (CSS) były jednak zbyt wyspecjalizowane. Zaistniała potrzeba bardziej kompleksowego i jeszcze mocniej zorientowanego na klienta systemu do zarządzania relacjami z klientem czyli CRM. W krótkim czasie wytworzona została cała klasa rozwiązań CRM. Obejmuje ona 4 podstawowe typy:

  1. Operacyjny - Wszelkie działania związane z obsługą klienta po stronie firmy są rejestrowane przez system. Dostępny jest dzięki niemu podgląd dokonanych sprzedaży, orientację w przesłanych ofertach, zarządzanie zamówieniami, wystawianie dokumentów. Operacje są archiwizowane i wspierają przyszłe działania.
  2. Analityczny - Każdy z użytkowników systemu, zgodnie ze swoimi uprawnieniami i potrzebami generuje automatyczne raporty. Zawierają one zintegrowane dane pobrane z systemu. Są to działania wewnętrzne firmy niezbędne by realnie przewidywać i wpływać na zyski z działalności. Pozwalają na odpowiednią segmentację klientów oraz reagowanie na ich konkretne potrzeby.
  3. Komunikacyjny - Z klientem można komunikować się na wiele różnych sposobów. CRM jest platformą skupiającą plany, realizację i efekty interakcji z klientem. Dodawanie kolejnych działań przychodzących i wychodzących tworzy harmonogram. Dzięki niemu pracownicy będą koordynować swoje poczynania w ramach swoich zajęć oraz między sobą. Menedżerowie będą mogli implementować i kontrolować firmowe standardy obsługi.
  4. Zintegrowany - Jest połączeniem powyższych typów, stara się zrealizować wszystkie ich funkcje a wszystko to w ramach wspólnej bazy danych i odpowiedniego ustanowienia hierarchii dostępu do systemu.

Korzyści CRM

Systemy CRM powstały jako naturalna reakcja na potrzeby firm coraz mocniej zorientowanych na klienta. Małe firmy, nie posiadające rozbudowanej bazy kontaktów w zupełności radzą sobie bez rozwiązań informatycznych i inwestycji z tym związanych. Jednak wraz ze wzrostem wielkości i poziomu skomplikowania organizacji potrzeba zastosowania cyfrowego wsparcia rośnie. Im wcześniej zaimplementowane zostanie odpowiednie rozwiązanie tym szybciej mogą objawić się korzyści z systemu CRM:

  1. Opracowanie planu zwiększenia zysków za pomocą danych z systemu umożliwia realizację tego planu.
  2. Bieżący monitoring sytuacji w firmie pozwala na odpowiednio szybką reakcję na problemy.
  3. Zbierane informacje ułatwiają rozmowę z klientem i zwiększają szanse sprzedaży.
  4. Skalowalność - czyli elastyczność i dostosowanie systemu do wielkości firmy.
  5. Komunikacja z klientem na jednolitym, wysokim poziomie.
  6. Historia współpracy umożliwia dosprzedaż cross-selling, up-selling.
  7. Dostęp do kluczowych danych o klientach, firmie, konkurencji, na podstawie których powstają raporty.
  8. Segmentacja rynku i bezpośrednie trafianie do grup docelowych.

a korzyści te to nie koniec możliwość CRM, który może zostać uzupełniony o opcje wykraczające poza typowe funkcje CRM.

Kto potrzebuje CRM?

Każdy kto w ramach swojej działalności wchodzi w interakcje z klientem tworzy z nimi relacje. Ilość tych relacji, ich historia, rezultaty wymagają zarządzania. Zależy to oczywiście od wielkości firmy i ilości klientów. W zakres zarządzania wchodzi zaprojektowanie, kontrola, rejestracja oraz analiza relacji. W sytuacji, gdy ilość klientów obsługiwanych przez firmę uniemożliwia zarządzanie bez wsparcia odpowiedniego oprogramowania, czas na poszukiwania oprogramowania CRM.