Rozszerzając ten angielski akronim CRM jednocześnie posłużymy się popularnym jego tłumaczeniem: zarządzanie relacjami z klientem. Wzrastająca liczba klientów rozwijającej się firmy przynosi ze sobą coraz większą liczbę informacji związanej z obsługą klienta. Może to być obsługa przed- lub po-sprzedażowa. Najważniejsze, że do tej obsługi potrzeba również zwiększonej liczby pracowników. Punkt zwrotny rozwoju przedsiębiorstwa następuje gdy działań pracowników oraz wiedzy związanej z klientem jest „za dużo”. oznacza to sytuację, w której ilość i złożoność informacji przekracza możliwości koordynacyjne w firmie w jej obecnej organizacji. Podobnie było z nagromadzeniem podejść i metodologii związanej z obsługą klienta. Pomijając wszelkie dyskusje, która orientacja jest najlepsza, koniecznością stało się zarządzanie relacjami z klientem czyli:
- zebranie rozproszonej wiedzy
- udostępnienie tej wiedzy wzajemnie
- wszechstronna analiza zebranych danych
- kategoryzacja klientów
- dostosowanie działań do konkretnego klienta
- podgląd bieżących działań
- archiwizacja
Jak się ma CRM do IT?
- Operacyjny - Wszelkie działania związane z obsługą klienta po stronie firmy są rejestrowane przez system. Dostępny jest dzięki niemu podgląd dokonanych sprzedaży, orientację w przesłanych ofertach, zarządzaniezamówieniami, wystawianie dokumentów. Operacje są archiwizowane i wspierają przyszłe działania.
- Analityczny - Każdy z użytkowników systemu, zgodnie ze swoimi uprawnieniami i potrzebami generuje automatyczne raporty. Zawierają one zintegrowane dane pobrane z systemu. Są to działania wewnętrzne firmy niezbędne by realnie przewidywać i wpływać na zyski z działalności. Pozwalają na odpowiednią segmentację klientów oraz reagowanie na ich konkretne potrzeby.
- Komunikacyjny - Z klientem można komunikować się na wiele różnych sposobów. CRM jest platformą skupiającą plany, realizację i efekty interakcji z klientem. Dodawanie kolejnych działań przychodzących i wychodzących tworzy harmonogram. Dzięki niemu pracownicy będą koordynować swoje poczynania w ramach swoich zajęć oraz między sobą. Menedżerowie będą mogli implementować i kontrolować firmowe standardy obsługi.
- Zintegrowany - Jest połączeniem powyższych typów, stara się zrealizować wszystkie ich funkcje a wszystko to w ramach wspólnej bazy danych i odpowiedniego ustanowienia hierarchii dostępu do systemu.
Korzyści CRM
- Opracowanie planu zwiększenia zysków za pomocą danych z systemu umożliwia realizację tego planu.
- Bieżący monitoring sytuacji w firmie pozwala na odpowiednio szybką reakcję na problemy.
- Zbierane informacje ułatwiają rozmowę z klientem i zwiększają szanse sprzedaży.
- Skalowalność - czyli elastyczność i dostosowanie systemu do wielkości firmy.
- Komunikacja z klientem na jednolitym, wysokim poziomie.
- Historia współpracy umożliwia dosprzedaż cross-selling, up-selling.
- Dostęp do kluczowych danych o klientach, firmie, konkurencji, na podstawie których powstają raporty.
- Segmentacja rynku i bezpośrednie trafianie do grup docelowych.
Kto potrzebuje CRM?
Każdy kto w ramach swojej działalności wchodzi w interakcje z klientem tworzy z nimi relacje. Ilość tych relacji, ich historia, rezultaty wymagają zarządzania. Zależy to oczywiście od wielkości firmy i ilości klientów. W zakres zarządzania wchodzi zaprojektowanie, kontrola, rejestracja oraz analiza relacji. W sytuacji, gdy ilość klientów obsługiwanych przez firmę uniemożliwia zarządzanie bez wsparcia odpowiedniego oprogramowania, czas na poszukiwania oprogramowania CRM.