Egito system CRM online

Duplikacja i deaktualizacja danych w CRM jest problemem którego nie da się uniknąć w długiej perspektywnie czasu. Jesteśmy w stanie wpłynąć na to w jakim tempie te dwa negatywne zjawiska będą postępować. Dodatkowo przy dobrych praktykach  i odpowiednich działaniach jesteśmy w stanie osiągnąć na tyle niski poziom duplikacji i rekordów nie aktualnych że nie będą stanowiły one większego problemu.

Wyobraźmy sobie naszego pracownika który dzwoni do klienta, nagle okazuje się że klient już rozmawia z innym naszym pracownikiem od 2 tygodni. Nie wygląda to dobrze i może spowodować delikatne zagubienie po obu stronach.

Inna sytuacja:  dział marketingu wysyła spersonalizowany imienny mailing do naszych klientów.  W bazie mamy Pana Jana o konkretnym mailu. Kilka tygodni później na skutek literówki handlowiec stworzył Pana Jama któremu przypisał ten sam adres mailowy. Chwila przecież to ten sam klient !  Jaki mamy efekt?  Do jednej osoby, zapisanej podwójnie, Pana Jana i Pana Jama - dublujemy komunikacje.

W rzeczywistości, każdy zduplikowany rekord to dodatkowy koszt dla organizacji ( każdy mail do klientów kosztuje, każdy kontakt handlowca itd.)

To także problem marketingu ( nasza organizacja wygląda mniej profesjonalnie).

To także problem zarządczy - raporty nie są zgodne z rzeczywistością

To także nieefektywność - wyjaśnianie błędnych danych trwa i nie jest produktywne.

• Brak czasu na uzupełnienie danych
• Wprowadzenie danych bez sprawdzenia czy rekord istnieje w bazie
• Literówki, błędy ludzkie
• Brak jasnej polityki wprowadzania nazw PKP =/= Polskie Koleje Państwowe
• Świadome działanie pracowników lub zaniedbania
• Problemy techniczne np.. Źle przeprowadzona integracja czy import
• Inne.

 

Kluczowe pytanie:

Jakie taktyki możemy zastosować aby ograniczyć powstawanie zduplikowanych danych ?

 

Taktyki związane z użytkownikami systemu:

Dobre praktyki w organizacji

Określone standardy wpisywania danych do systemu oraz jasno określone gdzie jakie dane zapisujemy w szczególności odpowiedzenie na takie pytania jak:

• Jak postępujemy w sytuacji firm akronimów np. PKO PKP itd.. Czy wpisujemy nazwy po rozwinięciu czy skróty ?
• W jaki sposób zapisujemy odziały i spółki zależne, podmioty podległe do bazy kontrahentów ?
• Dlaczego dane danego typu zapisujemy w wybranych zakładkach (np.. informację dot. kontrahenta w jego karcie, ale dane dot. trwających negocjacji w miejscu do tego wyznaczonym, a nie opisie kontrahenta)?

Scalanie (mergowanie) danych zduplikowanych i aktualizacja nieaktualnych rekordów

• Jeśli znajdziemy rekord zdublowany, należy ustalić z pracownikami jak postępujemy - czy kasujemy/dezaktywujemy jeden rekord i pracujemy na drugim czy łączymy dane zgromadzone w obu rekordach itd..
• Jeśli coś się zmieniło - aktualizujemy na bieżąco.

Edukacja i konsekwencja kierownictwa

Nawet najlepsze rozwiązania nie będą skuteczne jeśli pracownicy nie będą wiedzieli jak je stosować, a ich egzekucja będzie nieskuteczna. Dlatego tak ważne jest aby pilnować przestrzegania reguł i procesów dotyczących danych zduplikowanych - odpowiedzialność za to spoczywa na kierownictwie.

Dobre nawyki pomagają - choćby sprawdzanie przed wpisaniem rekordu czy ów już w systemie nie widnieje.

Rozwiązaniem które pozwala na ograniczenie niekompletności danych są walidatory. Czyli takie ustawienie systemu aby nie dopuszczał do kolejnego kroku bez uzupełnienia wymaganych danych lub bez uzupełnienia ich w odpowiedniej formie.

Najczęściej stosowanym walidatorem jest wymóg wpisania - unikalnego numeru NIP w przypadku klienta biznesowego. W przypadku klienta B2C numer telefonu lub mail jako pole wymagane.

Czasami mimo staranności może się okazać że coś przeoczyliśmy - monit który informuje że dane już w systemie istnieją potrafi uchronić przed duplikatami. Kluczowe w przypadku monita jest ustalenie jakie pola i w jaki sposób sprawdzamy przy rejestrowaniu nowego rekordu ( inaczej reguły monita - muszą być dobrane do specyfiki organizacji).

 

Taktyki dla administratorów i osób odpowiedzialnych za procesy.

Dobrze ustalone procesy ( lead generation i wiele źródeł pozyskania) oraz przemyślana strategia postępowania z dublami.

Nie trzeba prowadzić wielu działań w obrębie marketingu aby spotkać się z sytuacją gdzie lead zaakceptowany do sprzedaży rejestruje się na naszym  landing page i wpada ponownie w kanał marketingowy, lub co gorsza do nowego przedstawiciela.  Ważna jest identyfikacja zawczasu potencjalnych dubli oraz przemyślany proces postępowania. Jeśli potrafię systemowo zidentyfikować że dany lead jest dublem - oznaczam go i nie tworze nowego rekordu. To działanie powinno być zautomatyzowane. Dobrą praktyką jest aby w sytuacji kiedy mamy ponowną rejestrację już obecnego klienta - odnotować to i wykorzystać w procesach marketing automation.

Może się zdarzyć że baza posiada duży odsetek dubli, zbliżając się do 10% dubli zacznie być to odczuwalne?  Powyżej 10 % i w górę sytuacja staje się niebezpieczna dla pracy w oparciu o bazę CRM. Konieczne może okazać się wkroczenie administratora i "twarde" wyczyszczenie bazy, zgodnie z ustalonymi algorytmami dobranymi do indywidualnej sytuacji.

 

Na co jeszcze zwrócić szczególnie uwagę ?

Uważne postępowanie z migracjami, importami danych pomiędzy aplikacjami i systemami powiązanymi.

Każda migracja danych z systemu zewnętrznego to ryzyko powstania setek jeśli nie tysięcy zdublowanych rekordów. Przy migracji zawsze musimy sprawdzić jakie skutki na obecnie używaną bazę będą miały dane dodane. I czy nie potrzebujemy podjąć dodatkowych działań aby uniknąć dubli.  Podobnie ma się sytuacja podczas integracji z innymi systemami .

Sieci affilacyjne czy sieci partnerskie dostarczające danych do systemu CRM muszą być pod nadzorem oraz pod pewnymi regułami, w kontekście danych wprowadzanych. Inaczej szybko okaże się że ilość zdublowanych danych rośnie poza naszą kontrolą.