Zdublowane dane w CRM’ie – taktyki postępowania

Duplikacja i deaktualizacja danych w CRM jest problemem którego nie da się uniknąć w długiej perspektywnie czasu. Jesteśmy w stanie wpłynąć na to w jakim tempie te dwa negatywne zjawiska będą postępować. Dodatkowo przy dobrych praktykach  i odpowiednich działaniach jesteśmy w stanie osiągnąć na tyle niski poziom duplikacji i rekordów nie aktualnych że nie będą stanowiły one większego problemu.

Czym grożą zaniedbania w bazie CRM?

Wyobraźmy sobie naszego pracownika który dzwoni do klienta, nagle okazuje się że klient już rozmawia z innym naszym pracownikiem od 2 tygodni. Nie wygląda to dobrze i może spowodować delikatne zagubienie po obu stronach.

Inna sytuacja:  dział marketingu wysyła spersonalizowany imienny mailing do naszych klientów.  W bazie mamy Pana Jana o konkretnym mailu. Kilka tygodni później na skutek literówki handlowiec stworzył Pana Jama któremu przypisał ten sam adres mailowy. Chwila przecież to ten sam klient !  Jaki mamy efekt?  Do jednej osoby, zapisanej podwójnie, Pana Jana i Pana Jama – dublujemy komunikacje.

W rzeczywistości, każdy zduplikowany rekord to dodatkowy koszt dla organizacji ( każdy mail do klientów kosztuje, każdy kontakt handlowca itd.)

Zaniedbania i duplikacje w bazie CRM’a to nie tylko problem działu  sprzedaży.

To także problem marketingu ( nasza organizacja wygląda mniej profesjonalnie).

To także problem zarządczy – raporty nie są zgodne z rzeczywistością

To także nieefektywność – wyjaśnianie błędnych danych trwa i nie jest produktywne.

Zastanówmy się dlaczego duplikaty powstają ?

  • Brak czasu na uzupełnienie danych
  • Wprowadzenie danych bez sprawdzenia czy rekord istnieje w bazie
  • Literówki, błędy ludzkie
  • Brak jasnej polityki wprowadzania nazw PKP =/= Polskie Koleje Państwowe
  • Świadome działanie pracowników lub zaniedbania
  • Problemy techniczne np.. Źle przeprowadzona integracja czy import
  • Inne.

 

 

Kluczowe pytanie:

Jakie taktyki możemy zastosować aby ograniczyć powstawanie zduplikowanych danych ?

 

 

Taktyki związane z użytkownikami systemu:

Dobre praktyki w organizacji

Określone standardy wpisywania danych do systemu oraz jasno określone gdzie jakie dane zapisujemy w szczególności odpowiedzenie na takie pytania jak:

  • Jak postępujemy w sytuacji firm akronimów np. PKO PKP itd.. Czy wpisujemy nazwy po rozwinięciu czy skróty ?
  • W jaki sposób zapisujemy odziały i spółki zależne, podmioty podległe do bazy kontrahentów ?
  • Dlaczego dane danego typu zapisujemy w wybranych zakładkach (np.. informację dot. kontrahenta w jego karcie, ale dane dot. trwających negocjacji w miejscu do tego wyznaczonym, a nie opisie kontrahenta)?

Scalanie (mergowanie) danych zduplikowanych i aktualizacja nieaktualnych rekordów

  • Jeśli znajdziemy rekord zdublowany, należy ustalić z pracownikami jak postępujemy – czy kasujemy/dezaktywujemy jeden rekord i pracujemy na drugim czy łączymy dane zgromadzone w obu rekordach itd..
  • Jeśli coś się zmieniło – aktualizujemy na bieżąco.

Edukacja i konsekwencja kierownictwa

Nawet najlepsze rozwiązania nie będą skuteczne jeśli pracownicy nie będą wiedzieli jak je stosować, a ich egzekucja będzie nieskuteczna. Dlatego tak ważne jest aby pilnować przestrzegania reguł i procesów dotyczących danych zduplikowanych – odpowiedzialność za to spoczywa na kierownictwie.

Nawyki (świadome)

Dobre nawyki pomagają – choćby sprawdzanie przed wpisaniem rekordu czy ów już w systemie nie widnieje.

Walidacje wprowadzanych danych

Rozwiązaniem które pozwala na ograniczenie niekompletności danych są walidatory. Czyli takie ustawienie systemu aby nie dopuszczał do kolejnego kroku bez uzupełnienia wymaganych danych lub bez uzupełnienia ich w odpowiedniej formie.

Najczęściej stosowanym walidatorem jest wymóg wpisania – unikalnego numeru NIP w przypadku klienta biznesowego. W przypadku klienta B2C numer telefonu lub mail jako pole wymagane.

Monity ostrzegające przed duplikatem dla użytkowników.

Czasami mimo staranności może się okazać że coś przeoczyliśmy – monit który informuje że dane już w systemie istnieją potrafi uchronić przed duplikatami. Kluczowe w przypadku monita jest ustalenie jakie pola i w jaki sposób sprawdzamy przy rejestrowaniu nowego rekordu ( inaczej reguły monita – muszą być dobrane do specyfiki organizacji).

 

Taktyki dla administratorów i osób odpowiedzialnych za procesy.

Dobrze ustalone procesy ( lead generation i wiele źródeł pozyskania) oraz przemyślana strategia postępowania z dublami.

Nie trzeba prowadzić wielu działań w obrębie marketingu aby spotkać się z sytuacją gdzie lead zaakceptowany do sprzedaży rejestruje się na naszym  landing page i wpada ponownie w kanał marketingowy, lub co gorsza do nowego przedstawiciela.  Ważna jest identyfikacja zawczasu potencjalnych dubli oraz przemyślany proces postępowania. Jeśli potrafię systemowo zidentyfikować że dany lead jest dublem – oznaczam go i nie tworze nowego rekordu. To działanie powinno być zautomatyzowane. Dobrą praktyką jest aby w sytuacji kiedy mamy ponowną rejestrację już obecnego klienta – odnotować to i wykorzystać w procesach marketing automation.

Sprzątanie administracyjne – eliminacja dubli.

Może się zdarzyć że baza posiada duży odsetek dubli, zbliżając się do 10% dubli zacznie być to odczuwalne?  Powyżej 10 % i w górę sytuacja staje się niebezpieczna dla pracy w oparciu o bazę CRM. Konieczne może okazać się wkroczenie administratora i „twarde” wyczyszczenie bazy, zgodnie z ustalonymi algorytmami dobranymi do indywidualnej sytuacji.

 

Na co jeszcze zwrócić szczególnie uwagę ?

Uważne postępowanie z migracjami, importami danych pomiędzy aplikacjami i systemami powiązanymi.

Każda migracja danych z systemu zewnętrznego to ryzyko powstania setek jeśli nie tysięcy zdublowanych rekordów. Przy migracji zawsze musimy sprawdzić jakie skutki na obecnie używaną bazę będą miały dane dodane. I czy nie potrzebujemy podjąć dodatkowych działań aby uniknąć dubli.  Podobnie ma się sytuacja podczas integracji z innymi systemami .

Integracje z zewnętrznymi dostawcami

Sieci affilacyjne czy sieci partnerskie dostarczające danych do systemu CRM muszą być pod nadzorem oraz pod pewnymi regułami, w kontekście danych wprowadzanych. Inaczej szybko okaże się że ilość zdublowanych danych rośnie poza naszą kontrolą.

 

Podsumowując świadomie zarządzając i skutecznie egzekwując jesteśmy w stanie w sposób znaczący ograniczyć problem dubli i podnieść ROI z wykorzystania systemów w firmie.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Porady dot sprzedaży i oznaczony tagami , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.