Zarządzaj relacjami z klientem a przecież to w Polsce znane jest hasło "KLIENT Nasz Pan!"
Co oznacza skrót CRM?
Customer Relationship Management - w tłumaczeniu na język polski to zarządzanie relacjami z klientem. Warto odnotować, że literę C ze skrótu można również tłumaczyć jako Contact czyli zarządzanie relacjami z kontaktami biznesowymi. Obok klientów będą wtedy również dostawcy, partnerzy, usługodawcy czy urzędy lub inne instytucje/organizacje i ich przedstawiciele, z którymi budujemy relacje.
Nazwijmy więc rzeczy po imieniu (i po polsku) aby rozjaśnić omawiane pojęcie. Zarządzanie - czyli rejestrujemy, mierzymy i analizujemy dane tak aby podejmować decyzje oparte o fakty, prognozować wyniki, budować procesy i planować strategię. Te różne obszary zarządzania stosujemy do Relacji a więc sumy doświadczeń (naszych pracowników i klienta) współpracy z konkretnym klientem. Weźmy pod uwagę, że dla klienta firma jest jedna, a po stronie organizacji często różnych osób z odmiennych stanowisk.
Klienci oczekują, że kiedy kontaktują się z firmą praktycznie dowolny pracownik będzie w stanie im pomóc - nawet w postaci przekierowania do właściwej osoby, przekazania notatki, przyjęcia jakiejś prośby, sprawdzenia szczegółów sprawy. Aktywny klient spodziewa się sprawniejszej obsługi - przygotowanej na ich potrzeby. Przydatne będzie miejsce wymiany informacji takich jak nr sprawy, opiekun, stan płatności itp. Dzięki temu możliwa będzie weryfikacja i szybka odpowiedź klientowi.
Zarządzanie Relacjami z Klientem to nie tylko oprogramowanie, ale również metodologia - podejście do biznesu, które wspierane jest odpowiednimi narzędziami. Rozmawiając o CRM mówimy jednocześnie o sposobie pracy jak i realizacji poprzez aplikację CRM. Jeżeli Twoja organizacja operuje w Polsce, obsługuje polskojęzycznych klientów, współpracuje z polskimi firmami lub urzędami, zatrudnia pracowników, dla których polski jest językiem natywnym - zapraszam Cię do lektury, być może nasze spostrzeżenia pomogą usprawnić Twoje działania w polskim kontekście.
Komunikacja zewnętrzna po polsku
W komunikacji ważne są preferencje klienta: używane kanały jak email czy telefon, formalne czy bezpośrednie zwroty, indywidualne podejście czy wręcz protokół zachowania i hierarchia jak w dyplomacji. A to wszystko powinno być wyrażone wyrażone w języku, który klient nie tylko przeczyta ale również zadziała zachęcająco (niekoniecznie w tej formie co wiadomości od "nigeryskich książąt" z wklejonym maszynowym tłumaczeniem o czekającym milionowym przelewie).
Udostępniane treści czy to w postaci wiadomości email, SMS czy oferty w PDF będą skuteczniejsze w języku klienta. Warto jednak zwrócić uwagę czy narzędzie, którym się posługujemy umożliwi takie wysyłki choćby w postaci prawidłowego kodowania polskich znaków diakrytycznych oraz lokalizowanych form zapisu nr telefonu czy adresu pocztowego.
W ustawieniach wzorów emaili, SMS czy wydruków w Egito stosować można polskie treści a także wybrany font, który poprawnie wyświetlać będzie przygotowane teksty w języku polskim. Dodatkowa, ale nie obowiązkowa, opcja transliteracji zmiennych pozwala na zmniejszenie kosztów SMS dzięki stosowaniu odpowiedników polskich znaków.
Interface czyli... interfejs?
Nie udało się (jeszcze) ustanowić zastępstwa dla zapożyczenia jakim jest "międzytwarz" - bo tak brzmi bezpośrednie tłumaczenie słowa interface/interfejs. Język interfejsu oznacza język w jakim obsługiwać można program - opisy przycisków, nazwy funkcji, nagłówki tabel czy etykiety filtrów. To co będzie widział użytkownik wpłynie znacząco na jego pracę.
Lokalna wersja programu zapewnia szybsze wprowadzenie do obsługi programu, łatwiejsze do zapamiętania szkolenie i mniejszą ilość błędów, których przyczyną mogłoby być niewłaściwe zrozumienie napotkanego w aplikacji zwrotu. Warto wziąć pod uwagę kwestię mentalnego przełączania się pomiędzy językami, które może być niezauważalnym a znaczącym obciążeniem kiedy jednocześnie rozmawiamy po polsku obsługując obcojęzyczny program. Intensywne działanie w kilku językach naraz potrafi być wyczerpujące czego najlepszym dowodem jest częstotliwość zmian w pracy tłumaczy symultanicznych.
Egito CRM od zawsze posiada wersję polską i umożliwia w wielu miejscach stosowanie własnego nazewnictwa, co jest dodatkowym czynnikiem łatwiejszego wdrożenia.
Support, tickety = wsparcie
Dostęp do pracowników obsługi mówiących po polsku potrafi znacząco skrócić czas pozytywnego zrealizowania zgłoszenia. Kontaktując się z nami wystarczy że opiszesz nam problem i nie musisz dodatkowo tłumaczyć na angielski kwestii, które często są już wystarczająco zawiłe. Osobną kwestią jest, że jako polska firma z polskimi klientami poruszamy się w tych samych prawno-księgowych realiach więc łatwiej będzie nam wspólnie dotrzeć do celu, który potrzebujesz osiągnąć.
Zapraszamy więc do kontaktu (po polsku i nie tylko).