Czy potrzebuję CRM-a?

Home Office

CRM - jako narzędzie rozwiązuje problem planowania pracy, zapisu i archiwizacji niezbędnych informacji. Na podstawie zebranych danych łatwiej podejmować właściwe decyzje. Egito to jednak nie tylko prosta baza danych a rozbudowany system wspierający kierownictwo i pracowników na wielu polach: od codziennego harmonogramu do analizy skuteczności działań sprzedażowych.

Etap 0 - "sam sobie sterem, żeglarzem, okrętem"

Dla wielu firm, szczególnie jednoosobowych działalności, pierwszym krokiem do CRM będzie baza kontaktów w telefonie. Każdego dzwoniącego łatwo na urządzeniu dodać do listy kontaktów a wykonane rozmowy są automatycznie widoczne w archiwum połączeń. Rozwiązanie to ma jednak tyle zalet co i wad: połączeń nie możemy łatwo udostępnić czy zarchiwizować, a przechowywane są czasem nawet tylko miesiąc wstecz, a kontakty również wymagają opracowania jakiegoś systemu przekazywania danych poza telefon, który trzymamy w ręku.

Podobnie z danymi zbieranymi na "firmowej" skrzynce email czy plikach w komputerze. Brak ustalonego systemu pracy ułatwia zmiany sposobu realizacji zadań ale również nie pozwala na sprawne wprowadzenie nowych osób do wspólnego działania.

Etap 1 - luźna tabela

Jeżeli tylko pojawi się kolejny pracownik automatycznie problematyczną staje się kwestia współdzielenia informacji o podejmowanych czy zleconych działaniach. Jeżeli osoby zatrudnione przebywają w jednym biurze to w zasadzie problem 'znika', jednak już wtedy pojawią się sytuacje takie jak chwilowa czy dłuższa nieobecność czy nawet przekazanie stanowiska pracy nowemu współpracownikowi.

Z rozmów z naszymi klientami wynika, że najczęściej, zanim pojawia się CRM czy inna baza danych, bazy kontaktów i efekty działań trafiają do arkuszy kalkulacyjnych. Jest to, trzeba przyznać, najlepszy sposób który zapewnia zarówno współdzielenie danych (niestety bez ograniczeń, ale o tym za chwilę) jak i elastyczność formy zapisu danych. Szybkość pracy jest zadowalająca  dzięki minimalnym ograniczeniom i praktycznie znikomej konieczności treningu (arkusze kalkulacyjne występują w szkolnych i uniwersyteckich programach nauczania). Mogą to być proste tabele bez narzuconej i przez to płynnej formy lub sformalizowane formularze o formie kształtowanej na bieżąco. Uzupełniony danymi arkusz może być użyty w migracji do systemów takich jak CRM, ERP.

Każda osoba mająca dostęp do pliku arkusza może z łatwością dodać nowe wiersze czy kolumny i zapisać nowych klientów czy nowy typ informacji np. wielkość firmy. Może utworzyć własne filtry, raporty, wykresy. Co sprawia więc, że firmy inwestują w droższe niż często darmowe arkusze? Bezpieczeństwo danych, kontrola i dodatkowe funkcje.

Etap 2 - baza danych, uprawnienia i automatyzacje

W mniejszej firmie, gdzie i pracowników i klientów można jeszcze liczyć palcami u rąk i nóg, nietrudno o zaufanie i kontrolę. Jednak udostępniony plik podlega niekontrolowanym modyfikacjom, usunięciu czy skopiowaniu. Oprócz tego, że plik nie zarejestruje wszystkich manipulacji, również nie poinformuje administratora bo sam plik takich funkcji powiadomienia nie posiada. Tak więc czas pomyśleć nad modelem uprawnień (struktura firmy), rejestrowaniem operacji na danych (bezpieczeństwo IT) oraz możliwościami niedostępnymi w arkuszach a wspierającymi pracę wszystkich użytkowników (automatyzacje SFA i nie tylko).

Prostym przykładem hierarchii uprawnień jest sytuacja kierownika i handlowców gdzie nadzorujący ma dostęp do wszystkich danych, a handlowcy tylko do swoich klientów. Można również umożliwić podgląd pomiędzy handlowcami z ograniczeniem na edycji i usuwaniu czy eksporcie "cudzych" danych. Nie każdy CRM będzie posiadał takie konfiguracje, wiadomo jednak że taki wymóg wynika ze specyfiki działalności i struktury firmy.

Systemy informatyczne oparte na bazach danych posiadają cechy jakich brak w plikach arkuszy kalkulacyjnych. Na przykład zapisane jest kto i kiedy ostatnio modyfikował dany rekord (a nie cały plik). Eksport danych może być ograniczony do wybranych użytkowników. Ewentualne sytuacje odtworzyć można przy współpracy z dostawcą oprogramowania z większą szczegółowością. Większość systemów będzie miała wbudowane mechanizmy kopii zapasowej. Każdy z tych elementów zabezpiecza przed niepowołanym użyciem, skopiowaniem czy usunięciem firmowej bazy.

Drugim aspektem baz danych są relacje pomiędzy różnymi typami danych (firma, kontakt, faktura, produkt itp.) gdzie każdy z nich zapisywany jest osobno ze swoim zestawem informacji w tym np. do jakiego klienta ta faktura jest przypisana. Pozwala to na zwiększenie porządku szczególnie, że w codziennej pracy zdarza się wystawić kolejny dokument dla tej samej osoby lub wysłać plik później do innego pracownika w tej samej firmie. Dobrze zaprojektowany system pozwalał będzie na bardzo różnorodne zastosowanie relacji by można było odwzorować takie powiązania jakie są potrzebne w działalności danej firmy.

Do praktycznie każdej z informacji zapisywanych w systemach można zaprojektować automatyzację. Niektórzy dostawcy IT oferują określony zestaw gotowych funkcji powiadomień i akcji automatycznych. Zdarzają się też tacy, gdzie to klient decyduje jak, kiedy i w jaki sposób mają działać automaty. Ale co może dać taki automat?

Posłużę się konkretnymi przykładami:

  • wysłanie wiadomości email po kilku dniach po terminie wciąż nieopłaconej faktury
  • powiadomienie SMS do klientów którym kończy się umowa w ciągu 2 tygodni
  • automatyczne generowanie działania dla opiekuna ze względu na brak kontaktu z klientem w ciagu 2 miesięcy
  • wysyłanie raportu zbiorczego miesięcznego 2-ego dnia następnego miesiąca
  • zmiana stanu oferty na Zaakceptowana po wystawieniu do niej faktury
  • tworzenie działania Zadzwoń do klienta jeżeli minęło pół roku od ostatniego kontaktu

Automatyzacje mają jednak do siebie to, że ustalona akcja wykonuje się zgodnie wybranym warunkiem (przyczyna > efekt). Dynamicznie rosnące organizacje mogą być szybko ograniczone przez początkowe pomysły, które wraz z rozwojem stają się nieaktualne. Rozwiązaniem takich sytuacji może być stosowanie odpowiednio wielu wyjątków albo półautomatyzacji gdzie użytkownik może ostatecznie decydować czy automat ma zadziałać. Chyba najbardziej typowym przykładem będzie opcja wyłączania windykacji ze względu na relację z wartościowym (choć chwilowo zadłużonym) klientem.

Etap 3 - procedury

Zapewne wszyscy znamy tę formułkę "nie mogę, nie pozwala mi na to procedura". Nie musi to być oczywiście kwestia blokad w jakimś systemie bo procedura to projekt etapów i czynności z jakich składa się osiągnięcie jakiegoś celu. W CRM mamy więc te etapy i czynności, które wynikają z procedury i często są tylko wycinkiem większej całości bo reszta realizowana jest poza systemem.

Procedury pozwalają na ustabilizowanie po stronie pracowników (wiedzą co jest do wykonania i kiedy), a także po stronie klienta (jak będę obsłużony). Co więc zrozumiałe ich wprowadzenie wynika ze skali działalności. Łatwiej wprowadzić nowego pracownika w niuanse jego obowiązków bo są dokładnie określone. Działania do klientów przynoszą zaś statystycznie przewidywalne efekty co ułatwia prognozy i plany (nie tylko sprzedażowe). O samych procedurach będziemy jeszcze pisali, szczególnie że są wprowadzane nie tylko w korporacjach, po prostu w mniejszych firmach muszą być mniej sztywne i częściej zmieniane.

Są oczywiście dalsze etapy gdzie w rozbudowanej organizacji często równolegle pracuje kilka CRM-ów zintegrowanych z innymi systemami IT. Ale w takich firmach każdy taki projekt to długoletni i kosztowny proces wdrożenia przygotowywany jest indywidualnie więc może również zostawię ten temat na wspólne rozmowy. Pozostajemy do dyspozycji zarówno w mniejszych jak i większych wdrożeniach. Zapraszamy do kontaktu.

Opublikowano w kategorii: Porady dot sprzedaży | Otagowano: baza klientów CRM cyfrowa rewolucja Egito korzyści CRM procesy technologia wsparcie it