Zacznę może od tego, że twórcą niniejszego manifestu jest Simon Whitson i chciałbym przytoczyć jego treść jako przykład szerszego rozumienia CRM nie tylko jako oprogramowania informatycznego, ale jako filozofia pracy, metodologia, postawa wobec tych, z którymi budujemy relacje.
Przede wszystkim manifest jest kierowany do tych, którzy już rozpoczęli pracę z systemem CRM by przypomnieć im co mogą dzięki wdrożeniu CRM osiągnąć. Tym, którzy jeszcze nie wiedzą co to jest CRM - tekst ten pozwoli zrozumieć skąd bierze się wartość takich rozwiązań informatycznych i że nie chodzi o prosty program komputerowy.
CRM Manifesto (by Simon Whitson)
Zmieniamy sposób w jaki nasza organizacja współdziała z klientami i z konieczności jak współdziałamy razem, między sobą.
Wierzymy, że...
- Zarządzanie Relacjami z Klientem (CRM) to biznesowa strategia zwiększonego i lepiej poinformowanego zorientowania na klienta, łączącego biznesowe polityki i procesy wraz ze zmianami doświadczeń klienta.
- CRM to nie technologia, CRM to nie oprogramowanie.
- CRM ma na celu proaktywnie zarządzać biznesowymi procesami aby poprawić relacje z istniejącymi i przyszłymi klientami, zwiększać wartość dla klienta w czasie, napędzać wzrost przychodów.
- Zaangażowanie w CRM oznacza, że sposób w jaki pracujemy ulegnie zmianie.
- Klienci chcą mieć możliwość komunikowania się z organizacją poprzez kanał i urządzenie przez nich wybrane.
- Automatyzacja procesów i wykorzystanie rozwiązań technologicznych do przekazywania danych pozwoli nam skupić się na dodaniu wartości do interakcji z klientami. Chcemy aby nasz zorientowany na klienta zespół był w stanie skupić się na kliencie a nie na systemie.
- Mając wolny wgląd przez całą organizację w zaangażowanie klienta pozwoli nam na dalsze zorientowanie na dodawanie wartości do współdziałania z naszymi klientami. Dając naszemu zorientowanemu na klienta zespołowi dostęp do informacji o naszych klientach, ich interakcjach z organizacją, ich produktach i usługach, nasz zespół może rozwinąć swoje zdolności dodawania wartości do kontaktów z klientem. Dodatkowe możliwości ukazują się kiedy znamy powiązanie między naszymi klientami - komercyjnymi i indywidualnymi (dla organizacji B2B i B2C)
- Każda interakcja z klientem daje możliwość dodania wartości do naszej relacji, musimy starać się to osiągnąć. Jeżeli każda interakcja jest spójna i zrozumiała wtedy możemy osiągnąć spójne, wielokanałowe, doświadczenie dla naszych klientów.
- Określanie jak program CRM zwiększa wartość dla klienta jest ważne. Mierzymy wartość przed, podczas oraz po wprowadzeniu zmiany.
- Klientów nie obchodzą zawiłości naszych procesów wewnętrznych, ale te administracyjne procesy mogą wpływać na doświadczenia naszych klientów.
- Wdrożenie systemu CRM samo NIE poprawi sprzedaży ani nie utrzyma klienta. Każde rozwiązanie CRM, które mamy to prosty czynnik umożliwiający osiągnięcie celów biznesowych; udoskonalone procesy i polityki dostarczą pożądane wyniki.
- Oprogramowanie CRM może pomóc rozwinąć spójność procesów w organizacji. Spójne podejście jest mile widziane. Oprogramowanie CRM może nam pomóc zarządzać, używanie go jedynie jako narzędzia zarządczego to nie będzie Zarządzanie Relacjami z Klientem.
- Zmiany sposobu interakcji z klientem trwają; CRM to podróż nie cel.