Manifest CRM

manifesto

Zacznę może od tego, że twórcą niniejszego manifestu jest  Simon Whitson i chciałbym przytoczyć jego treść jako przykład szerszego rozumienia CRM nie tylko jako oprogramowania informatycznego, ale jako filozofia pracy, metodologia, postawa wobec tych, z którymi budujemy relacje.

Przede wszystkim manifest jest kierowany do tych, którzy już rozpoczęli pracę z systemem CRM by przypomnieć im co mogą dzięki wdrożeniu CRM osiągnąć. Tym, którzy jeszcze nie wiedzą co to jest CRM – tekst ten pozwoli zrozumieć skąd bierze się wartość takich rozwiązań informatycznych i że nie chodzi o prosty program komputerowy.

CRM Manifesto (by Simon Whitson)

Zmieniamy sposób w jaki nasza organizacja współdziała z klientami i z konieczności jak współdziałamy razem, między sobą.

Wierzymy, że…

  1. Zarządzanie Relacjami z Klientem (CRM) to biznesowa strategia zwiększonego i lepiej poinformowanego zorientowania na klienta, łączącego biznesowe polityki i procesy wraz ze zmianami doświadczeń klienta.
  2. CRM to nie technologia, CRM to nie oprogramowanie.
  3. CRM ma na celu proaktywnie zarządzać biznesowymi procesami aby poprawić relacje z istniejącymi i przyszłymi klientami, zwiększać wartość dla klienta w czasie, napędzać wzrost przychodów.
  4. Zaangażowanie w CRM oznacza, że sposób w jaki pracujemy ulegnie zmianie.
  5. Klienci chcą mieć możliwość komunikowania się z organizacją poprzez kanał i urządzenie przez nich wybrane.
  6. Automatyzacja procesów i wykorzystanie rozwiązań technologicznych do przekazywania danych pozwoli nam skupić się na dodaniu wartości do interakcji z klientami. Chcemy aby nasz zorientowany na klienta zespół był w stanie skupić się na kliencie a nie na systemie.
  7. Mając wolny wgląd przez całą organizację w zaangażowanie klienta pozwoli nam na dalsze zorientowanie na dodawanie wartości do współdziałania z naszymi klientami. Dając naszemu zorientowanemu na klienta zespołowi dostęp do informacji o naszych klientach, ich interakcjach z organizacją, ich produktach i usługach, nasz zespół może rozwinąć swoje zdolności dodawania wartości do kontaktów z klientem. Dodatkowe możliwości ukazują się kiedy znamy powiązanie między naszymi klientami – komercyjnymi i indywidualnymi (dla organizacji B2B i B2C)
  8. Każda interakcja z klientem daje możliwość dodania wartości do naszej relacji, musimy starać się to osiągnąć. Jeżeli każda interakcja jest spójna i zrozumiała wtedy możemy osiągnąć spójne, wielokanałowe, doświadczenie dla naszych klientów.
  9. Określanie jak program CRM zwiększa wartość dla klienta jest ważne. Mierzymy wartość przed, podczas oraz po wprowadzeniu zmiany.
  10. Klientów nie obchodzą zawiłości naszych procesów wewnętrznych, ale te administracyjne procesy mogą wpływać na doświadczenia naszych klientów.
  11. Wdrożenie systemu CRM samo NIE poprawi sprzedaży ani nie utrzyma klienta. Każde rozwiązanie CRM, które mamy to prosty czynnik umożliwiający osiągnięcie celów biznesowych; udoskonalone procesy i polityki dostarczą pożądane wyniki.
  12. Oprogramowanie CRM może pomóc rozwinąć spójność procesów w organizacji. Spójne podejście jest mile widziane. Oprogramowanie CRM może nam pomóc zarządzać, używanie go jedynie jako narzędzia zarządczego to nie będzie Zarządzanie Relacjami z Klientem.
  13. Zmiany sposobu interakcji z klientem trwają; CRM to podróż nie cel.
Ten wpis został opublikowany w kategorii Porady dot sprzedaży i oznaczony tagami , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.